Zaštita osobnih podataka

Ovaj dokument opisuje koje osobne podatke volai obrađuje, u koju svrhu, koliko ih dugo čuva i koja prava imate prema Uredbi GDPR. Odnosi se na korisnike usluge, na osobe koje putem usluge zovemo ili im šaljemo SMS te na osobe koje pišu na „mobilni broj“ korisnika ili pišu ili zovu na njegov „broj za pozive i SMS“.

1. Tko je voditelj obrade

Voditelj obrade osobnih podataka je ANOVIA Finance s.r.o., IČO 01757237, sa sjedištem na adresi Na Zámku 636, 250 81 Nehvizdy, Češka Republika, upisana u trgovački registar koji vodi Gradski sud u Pragu (Městský soud v Praze), odjeljak C, uložak 266323. U vezi sa zaštitom osobnih podataka obratite nam se na podpora@volai.cz.

Izdavatelj konektora volai za OpenAI je Fabikonam, s.r.o., IČO 23918560, sa sjedištem na adresi Dominikánské náměstí 656/2, Brno-město, 602 00 Brno, Češka Republika, uz ovlaštenje društva ANOVIA Finance s.r.o. Fabikonam samo izdaje konektor i ne obrađuje korisničke podatke usluge volai. Njih i dalje obrađuje ANOVIA Finance s.r.o. u ulogama opisanima u ovoj politici, uključujući ulogu izvršitelja obrade prema korisniku kod sadržaja poziva.

2. Koje podatke obrađujemo

• Račun: e-pošta, ime, hashirana lozinka, adresa (ako kupite geografski telefonski broj - zahtijeva je veza s hitnim pozivima).
• Telefonski metapodaci: brojevi (kod primljenih SMS-ova i broj ili ime pošiljatelja), vrijeme i trajanje poziva i SMS-ova, smjer i status, cijena naplaćene radnje.
• Sadržaj komunikacije: tekst poslanih i primljenih SMS-ova (primljenih samo kod korisnika s dodatkom „mobilni broj“ ili s proizvodom „broj za pozive i SMS“), transkripti i sažeci poziva s glasovnim agentom.
• Snimke poziva: zvučni zapis poziva koje je vodio glasovni agent. Snimanje se kod agenta može isključiti; snimke brišemo 90 dana od poziva.
• Zapisani podaci iz poziva: informacije koje agent prema zadatku korisnika zapiše iz poziva (na primjer ime, termin ili broj narudžbe). Opseg tih podataka određuje korisnik konfiguracijom agenta - unaprijed ne znamo što će dati zapisati.
• Plaćanja i računi: povijest dopuna stanja (iznos, datum), podaci za naplatu (naziv tvrtke, IČO, DIČ, adresa) i izdani porezni računi - podatke o platnoj kartici obrađuje isključivo platni pristupnik, do nas ne dolaze.
• Tehnički zapisi: IP adresa, identifikacija preglednika i API ključa, pristupni zapisi - radi sigurnosti i otkrivanja zlouporabe.
• Izvor registracije: odakle ste došli na volai - parametri kampanje iz adrese (utm_source i slični), adresa stranice koja upućuje bez parametara i prva posjećena stranica. Bilježimo ih jednokratno pri otvaranju računa kako bismo znali koji putovi vode do nas; u preglednik se pritom ništa ne sprema bez vaše privole za mjerenje.
• Odabrana razina paketa: kad na webu odaberete razinu mjesečnog paketa i prema njoj se registrirate ili prijavite, spremamo je uz račun na 30 dana. Koristimo je kako bismo vas nakon potvrde e-pošte doveli do njegova uključivanja i kad se na potvrdu vratite kasnije te kako bismo znali koliko ljudi s weba paket doista uključi (legitimni interes za poboljšanje ponude). Osim toga zbirno brojimo koliko je računa prošlo pojedine korake do plaćanja paketa (s weba, iz portala ili putem API-ja); ti zbirni brojači ne sadrže popis računa i brišu se nakon 120 dana. Zapis o odabranoj razini briše se sam nakon 30 dana.

Google Calendar: povezivanje i rad s događajima

Google kalendar povezujete dobrovoljno putem Googleova zaslona za privolu. volai učitava popis vaših kalendara (identifikatore, nazive, vremenske zone i ovlasti) i podatke o događajima (naziv, početak, kraj, status i reviziju). Koristi ih za prikaz kalendara, za promjenu naziva ili vremena događaja nakon vaše potvrde i kao izvor za zadatak kojem događaj priložite.

Pristupne i osvježavajuće OAuth tokene pohranjujemo šifrirano. Zahtjeve prema kalendaru obrađuje naša web infrastruktura, a zapis o povezivanju nalazi se u našoj bazi podataka. Lozinku za Google račun ne dobivamo. Odspajanjem u portalu brišete spremljenu vezu i tokene; ovlasti aplikaciji možete oduzeti i u svom Google računu. Time se ne brišu izvorni događaji u Googleu. Podaci već preuzeti u zadatke i povijest podliježu rokovima iz odjeljka 4.

Ako koristite REST API ili MCP, tražene podatke iz kalendara vratit ćemo klijentu kojem ste dopustili pristup putem prijave volai (OAuth) ili povjerili svoj API ključ volai; može biti riječ i o vanjskom AI asistentu. Ako događaj priložite glasovnom zadatku, njegov naziv i vrijeme mogu biti dio podloga poziva koje obrađuju pripadajući pružatelji glasovnog AI-ja navedeni u nastavku. Dijeljenje služi funkciji koju ste odabrali. Google tokene tim klijentima ne šaljemo.

Podatke iz Google kalendara ne prodajemo, ne koristimo za ciljanje oglasa niti za treniranje općih AI modela. volai koristi podatke dobivene putem Google API-ja u skladu s Google API Services User Data Policy, uključujući zahtjeve Limited Use.

Pravila Googlea o korisničkim podacima API usluga

3. Svrha i pravna osnova obrade

Podatke obrađujemo ponajprije radi izvršenja ugovora - kako bismo mogli osigurati broj, povezati poziv, poslati SMS ili pokrenuti glasovnog agenta i sve ispravno obračunati. Tehničke zapise i sigurnosne zapise obrađujemo na temelju legitimnog interesa (sprječavanje zlouporabe i prijevara). Poruke e-pošte koje se odnose na rad računa (potvrda, nisko stanje) nužan su dio usluge; svaku drugu komunikaciju slali bismo samo uz vašu privolu.

Snimke poziva i podatke koje agent zapiše iz poziva obrađujemo također na temelju izvršenja ugovora - to su funkcije koje je korisnik kod agenta uključio i bez kojih mu ih ne bismo mogli pružiti. Prema pozivatelju voditelj obrade tih podataka je korisnik koji agenta pokreće; mi smo u tom odnosu izvršitelj obrade i postupamo prema njegovim uputama. Obavijestiti pozivatelja o snimanju i o tome što agent zapisuje stoga je obveza korisnika.

Povrh te uloge jednom tjedno dodatno ocjenjujemo pozive koje je u proteklom tjednu vodio naš vlastiti glasovni motor, radi kontrole i poboljšanja kvalitete usluge. Transkript poziva najprije automatski, bez uporabe AI modela, pseudonimiziramo: imena, tvrtke, mjesta, adrese e-pošte, web stranice, brojeve računa i druge osjetljive brojeve zamjenjujemo oznakama, a telefonske brojeve nasumičnim znamenkama. Pseudonimizacija je strojna i iznimno može nešto propustiti. Pseudonimizirani transkript zatim ocjenjuje jezični model kao neovisni „sudac“. U tom opsegu ne postupamo kao vaš izvršitelj obrade prema vašim uputama, nego u vlastitom interesu kao pružatelj; pravna osnova je naš legitimni interes za kvalitetu i poboljšanje usluge (čl. 6. st. 1. t. f) GDPR-a). Rezultat su zbirne statistike i ocjene kvalitete za našu internu uporabu, korisnicima i pozivateljima ne vraća se ništa. Tko ne želi da se pozivi njegovih agenata uključuju u ocjenjivanje, neka napiše na kontaktnu adresu podrške (vidi odjeljak 9) i njegov račun isključit ćemo iz ocjenjivanja. Isto može u bilo kojem trenutku uložiti prigovor i osoba s kojom je agent razgovarao: dovoljno je na istu adresu napisati svoj telefonski broj i njezine pozive prestat ćemo uključivati u ocjenjivanje.

4. Koliko dugo čuvamo podatke

Podatke čuvamo tijekom trajanja računa. Nakon njegova otkazivanja brišemo telefonske brojeve, transkripte i sadržaj poruka u roku od 30 dana, osim podataka koje po zakonu moramo čuvati dulje (npr. računovodstvene isprave o plaćanjima tijekom razdoblja propisanog poreznim propisima). Sigurnosne pristupne zapise obično čuvamo 90 dana. SMS-ove primljene na mobilnom broju (tekst, broj pošiljatelja i vrijeme) čuvamo 90 dana od primitka, a zatim ih brišemo. Isto vrijedi za SMS-ove primljene na broju „broj za pozive i SMS“. Snimke poziva brišemo 90 dana od poziva bez obzira na to traje li račun dalje - transkript poziva ostaje na računu. Transkripte koje za tjedno ocjenjivanje kvalitete prema odjeljku 3 preuzmemo čuvamo u izvornom obliku 14 dana, a u pseudonimiziranom obliku zajedno s ocjenama 8 tjedana; po isteku roka briše ih najbliže tjedno čišćenje. Iznimka je referentni skup od približno 20 pseudonimiziranih poziva za mjerenje stabilnosti ocjenjivanja tijekom vremena, koji obnavljamo svako tromjesečje. Otkazivanjem računa te se kopije ne brišu, dočekaju navedeni rok; na zahtjev ih brišemo ranije. Zbirne rezultate ocjenjivanja koji se više ne mogu povezati s konkretnim pozivom zadržavamo i dulje.

5. Izvršitelji obrade i primatelji podataka

S obradom nam pomažu provjereni dobavljači. S izvršiteljima obrade u tablici u nastavku imamo sklopljene ugovore o obradi, osim s društvom DIDWW Ireland Limited: za njega vrijede njegovi uvjeti i obavijest o zaštiti osobnih podataka (https://www.didww.com/privacy-notice). Riječ je o sljedećim kategorijama primatelja:

• Cloud infrastruktura i baza podataka: Hosting aplikacije i baza podataka u kojoj su pohranjeni podaci računa, brojeva, poziva i poruka te anonimno mjerenje posjećenosti weba. Poslužitelji u EU.
• Telekomunikacijski operator: Tehnički osigurava telefonske brojeve, prijenos poziva i SMS-a. Češki operator, rad u Češkoj. Kod dodatka „mobilni broj“ broj i prijenos SMS-a osigurava američki pružatelj (vidi tablicu u nastavku), a ne češki operator. Kod proizvoda „broj za pozive i SMS“ broj, pozive i SMS osigurava irski pružatelj (vidi tablicu u nastavku), a ne češki operator.
• Pružatelj glasovnog AI-ja: Obrađuje pozive s glasovnim agentom, njihove snimke i transkripte. Kod agenata na standardnoj platformi zvučne snimke pohranjene su kod njega 90 dana, a kod nas same ne leže. Eventualni prijenos izvan EU pokriven je standardnim ugovornim klauzulama.
• Platni pristupnik: Obrada platnih kartica pri dopuni stanja. Podaci o kartici nikada ne dolaze do nas.
• Infrastruktura e-pošte: Slanje transakcijskih poruka e-pošte (potvrda računa, obavijesti o niskom stanju).
• Oglasna platforma: Mjerenje učinkovitosti našeg oglašavanja - samo ako za to date privolu (vidi odjeljak 8). Mehanizam eventualnog prijenosa izvan EU (na primjer okvir EU-US Data Privacy Framework) sami ne dokazujemo i oslanjamo se na jamstva dobavljača prema GDPR-u.
• Infrastruktura vlastitog glasovnog motora: Poslužitelji na kojima radi vlastiti glasovni motor volai (upravljanje pozivom, medijski sloj, detekcija kraja replike) - koristi se kod agenata prebačenih na taj motor. Prepis i sintezu govora te jezični model koji vodi razgovor osiguravaju dobavljači iz sljedeće dvije kategorije. Kod agenata na vlastitom motoru na tim su poslužiteljima pohranjene i snimke i transkripti poziva. Poslužitelji u EU.
• Prepis i sinteza govora vlastitog glasovnog motora: Pretvara govor pozivatelja u tekst, a odgovor agenta natrag u govor, kod agenata na vlastitom glasovnom motoru. Eventualni prijenos izvan EU pokriven je standardnim ugovornim klauzulama.
• Jezični model vlastitog glasovnog motora: Vodi razgovor glasovnog agenta na vlastitom motoru - odlučuje što će agent u pozivu reći. Prijenos izvan EU kod nekih je dobavljača u ovoj kategoriji pokriven standardnim ugovornim klauzulama, a kod drugih to sami ne dokazujemo i oslanjamo se na njihova jamstva prema GDPR-u.
• Sažetak i ocjena poziva: Nakon završetka poziva izrađuje tekstualni sažetak i - ako agent ima postavljen cilj - iz transkripta ocjenjuje je li ostvaren. Kod poziva vlastitog glasovnog motora dodatno jednom tjedno ocjenjuje kvalitetu glasovnog agenta na pseudonimiziranom transkriptu (vidi odjeljak 3). Eventualni prijenos izvan EU pokriven je standardnim ugovornim klauzulama.

U SAD prenosimo podatke samo u opsegu nužnom za rad i tjedno ocjenjivanje kvalitete opisano ranije. Kod dobavljača Cartesia, ElevenLabs i Anthropic taj je prijenos pokriven standardnim ugovornim klauzulama EU prema njihovu vlastitom dodatku o obradi (DPA) - to smo provjerili izravno na njihovoj javno dostupnoj stranici DPA. Kod ostalih dobavljača sa sjedištem u SAD-u (Resend, Stripe, Twilio, Google (Gemini) i Meta) mehanizam prijenosa sami ne tvrdimo i oslanjamo se na njihova vlastita jamstva prema GDPR-u.

Podatke ne predajemo nikome drugome, osim kada nam to nalaže zakon i osim predaje u sustav korisnika ili klijenta koji je on povezao, opisanih u sljedećim odlomcima.

Poseban slučaj je alat glasovnog agenta: kad ga korisnik postavi, tijekom poziva šaljemo zahtjev na adresu koju je unio, a uz njega podatke koje je u alatu definirao - tipično broj pozivatelja i informacije utvrđene tijekom poziva. Primatelj je u tom trenutku sustav korisnika, a ne još jedan naš dobavljač; opseg poslanih podataka i sigurnost ciljnog sustava određuje korisnik.

Ako povežete vanjsku aplikaciju ili AI asistenta putem prijave volai (OAuth) ili API ključa, tom klijentu vraćamo podatke koje traže njegovi dopušteni pozivi. Primatelj je klijent koji ste odabrali i njegov pružatelj, na primjer OpenAI pri uporabi u ChatGPT-u ili Anthropic pri uporabi u Claudeu. Ovisno o pozvanoj funkciji može biti riječ o identifikatoru računa i e-pošti, stanju, telefonskim brojevima i postavkama uključujući SIP pristupne podatke, kontaktima, pozivima, snimkama, transkriptima, SMS-ovima, konfiguraciji agenata, zadacima, računima i podacima povezanih kalendara. Predaja služi izvršenju funkcije koju putem klijenta koristite; sam izdavatelj Fabikonam time ne postaje primatelj korisničkih podataka.

Prije povezivanja putem OAuth-a prikazujemo tražena ovlaštenja, uključujući izmjene računa i plaćene radnje. Pristup možete u bilo kojem trenutku opozvati u dijelu API i MCP u portalu; API ključ može se poništiti u upravljanju pristupima. Opoziv sprječava daljnju uporabu tog pristupa, ali ne uklanja podatke već predane vanjskom klijentu niti poništava obavljene pozive, poruke ili narudžbe. Daljnje postupanje s kopijama kod pružatelja klijenta, njihovo čuvanje i brisanje uređeno je njegovim uvjetima, pravilima privatnosti i postavkama vašeg računa kod njega. Čuvanje podataka kod volai i dalje uređuje dio 4. ove politike.

6. Vaša prava

Imate pravo na pristup svojim osobnim podacima, njihov ispravak, brisanje, ograničenje obrade, prenosivost te pravo na prigovor na obradu temeljenu na legitimnom interesu. Zahtjev je dovoljno poslati na podpora@volai.cz, riješit ćemo ga bez nepotrebnog odgađanja. Ako smatrate da vaše podatke obrađujemo protivno zakonu, imate pravo podnijeti pritužbu Uredu za zaštitu osobnih podataka u Češkoj Republici (Úřad pro ochranu osobních údajů, uoou.cz), odnosno nadzornom tijelu u svojoj državi.

7. Sigurnost

Lozinke spremamo samo kao nepovratni hash (scrypt), API ključeve u bazi samo kao otisak - u čitljivom obliku vidite ih samo jednom, pri izradi. Sva komunikacija odvija se šifrirano putem HTTPS-a. Osjetljive podatke (lozinke, ključeve, pristupne tokene prema operatoru) nikada ne bilježimo u operativne zapise.

8. Kolačići i mjerenje posjećenosti

Nužne kolačiće koristimo kako biste ostali prijavljeni i kako bi obrasci radili. Bez njih usluga ne bi radila, pa za njih ne tražimo privolu.

Posjećenost weba mjeri alat pružatelja naše cloud infrastrukture (vidi odjeljak 5): broji prikaze stranica i okvirne podatke o uređaju, pregledniku i državi. U vaš preglednik ne sprema nikakve kolačiće niti išta drugo i pojedine posjetitelje ne povezuje međusobno niti među webovima, pa za njega ne tražimo privolu. Adresu stranice prije slanja čistimo: iz poveznice za potvrdu računa ni za obnovu lozinke nikada se ne šalje vaša e-pošta ni jednokratni token.

Osim toga mjerimo ima li naše oglašavanje na Facebooku i Instagramu smisla - konkretno koliko se ljudi nakon njega registriralo i dopunilo stanje. Za to koristimo alate društva Meta koji u vaš preglednik spremaju vlastite kolačiće i Meti predaju podatak o posjećenoj stranici, registraciji i dopuni stanja (e-pošta samo kao nepovratni otisak, nikada čitljivo). Jednako mjerimo učinkovitost oglašavanja u Googleovoj pretrazi: identifikator klika iz adrese pri registraciji spremimo uz račun, a Googleu zatim prijavimo kada ste aktivirali račun i kada ste prvi put dopunili stanje (bez e-pošte, samo identifikator klika, vrijeme i iznos). To mjerenje uključujemo samo ako na njega date privolu u traci koja se prikaže pri prvom posjetu. Dok ne date privolu, nikakav kôd za mjerenje oglašavanja se ni ne učitava.

Privola je dobrovoljna, ne utječe na rad volai i možete je u bilo kojem trenutku povući - obrišite kolačiće ovog weba u pregledniku i traka će pitati ponovno. Privolu pamtimo jednu godinu.

9. Kontakt

Za sve u vezi s obradom osobnih podataka ili za ostvarivanje svojih prava obratite nam se na podpora@volai.cz. Uvjete korištenja usluge pronaći ćete zasebno u uvjetima korištenja.