Zmeškaný hovor je stratený zákazník

Zmeškaný hovor málokedy dostane druhú šancu - volajúci má vo výsledkoch vyhľadávania hneď ďalšie číslo. Najspoľahlivejším riešením je nenechať telefón vôbec zvoniť naprázdno - prepnúť číslo na AI recepčnú, ktorá ho zdvihne vždy, aj uprostred noci či v najrušnejší deň týždňa.

Kde sa hovory strácajú najčastejšie

Každé číslo vo volai má nastavené smerovanie: hovor ide buď na AI recepčnú (agent), alebo sa presmeruje na iný telefón, alebo ide cez vlastné SIP spojenie, alebo nie je nastavené nič (none). Najčastejšou pascou je presmerovanie na mobil majiteľa - funguje skvele, kým je majiteľ k dispozícii, ale mechanik pod autom, majiteľka e-shopu na ceste za dodávateľom či obsluha reštaurácie uprostred obsluhy hostí telefón jednoducho nezdvihnú. Hovor len zazvoní a zmizne, akoby sa nikdy nestal. Rovnaká pasca čaká aj na remeselníka, ktorého zákazník nájde len cez vizitku s telefónnym číslom - ak nezdvihne on, ďalší záujemca jednoducho zavolá inam.

Z pohľadu volajúceho to navyše nevyzerá ako drobná nepríjemnosť - vyzerá to ako firma, ktorá nedvíha telefón. Rozdiel medzi „momentálne nikto nemohol“ a „táto firma to nezvláda“ je pritom len v tom, ako rýchlo príde ďalšie zazvonenie - a to dnes vybaví AI recepčná za zlomok toho, koľko stojí stratená zákazka.

Čo sa stane s hovorom, ktorý nikto nezdvihne

Bez agenta na taký hovor nečaká žiadna záchranná sieť - žiadna hlasová schránka, do ktorej by sa dal nadiktovať odkaz. volai ale aj tak hovor eviduje so stavom missed - a ak má účet v portáli zapnutý webhook, príde o ňom udalosť call.missed. Aspoň dodatočne sa tak dá zistiť, že hovor prebehol a kedy - hoci jeho obsah zostáva neznámy, pretože ho nikto nezdvihol.

Ako to vyrieši AI recepčná

Riešenie je jednoduché: prepnúť smerovanie čísla z presmerovania na agenta. V portáli aj cez API sa to robí jedným požiadavkom - stačí nastaviť routing.mode na agent a pridať ID agenta, ktorý má hovor dvíhať:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Od tohto okamihu hovor na číslo dvíha vždy AI recepčná podľa svojho systémového promptu - žiadne rozhodovanie, či je práve niekto pri telefóne. Vie hovor aj prepojiť na človeka, keď si o to volajúci povie alebo narazí na niečo, čo sám nevyrieši (zapnutie je popísané nižšie). Prepojenie sa potom účtuje ako bežný odchádzajúci hovor (0.92 CZK/min), bez agentovej prirážky, pretože agent už na hovore nie je. Jedna vec k tomu patrí férovo: prepojenie neprenáša zhrnutie toho, čo sa dovtedy povedalo, takže volajúci bude musieť dôvod zopakovať.

Čo treba mať pripravené vopred

Prepnutie smerovania je jeden príkaz, ale aby recepčná dvíhala hovory zmysluplne, potrebuje mať založeného agenta so systémovým promptom - kto agent je, čo zvládne a ako hovor ukončí - ešte predtým, než sa naň číslo presmeruje. Bez promptu agent nevie, čo má hovoriť, a hovor by dopadol horšie, nie lepšie. Návod, ako taký prompt napísať, aj tri hotové vzory na skopírovanie sú na stránke Hlasový agent. Prepojenie na človeka sa navyše zapína zvlášť - v detaile agenta musí byť vyplnené číslo v poli transferTo, inak agent neprepojí, ani keby to systémový prompt sľuboval.

Čo zostane, aj keď sa hovor nedá vyriešiť hneď

Aj nevyriešený hovor po sebe niečo zanechá. Agent vie z hovoru zapísať vlastné polia podľa zadania - meno, telefón, dôvod volania - a to aj vtedy, keď samotný požiadavok vybaviť nevie. Po skončení hovoru je vidieť kompletný prepis a krátke zhrnutie cez REST API, alebo obe dorazia rovno ako webhook call.completed. Oproti prázdnemu zazvoneniu je rozdiel zásadný: namiesto ničoho zostane aspoň kontakt, na ktorý sa dá zavolať späť.

Čo AI recepčná férovo nezvládne

Nech to neznie ako všeliek: hovor trvá najviac desať minút, potom ho agent sám ukončí, a keď volajúci dvadsať sekúnd mlčí, berie to ako koniec a zavesí. Agent tiež nevie nič, čo nemá v systémovom prompte alebo v pripojených nástrojoch - dobre napísaný prompt mu výslovne povie, čo si nikdy nesmie vymyslieť, a v takej chvíli radšej povie, že to nevie, než aby si odpoveď vymyslel. To nie je chyba, je to hranica, s ktorou sa dá počítať - a stále je to lepší výsledok ako telefón, ktorý nezdvihol vôbec nikto.

Dá sa to prepojiť aj s upozornením cez SMS?

SMS o zmeškanom hovore volai majiteľovi sám neposiela - hotová je len SMS volajúcemu s prosbou o spätné zavolanie, ktorú si zapnete pri agentovi. Upozornenie pre majiteľa sa ale dá poskladať z hotových kúskov za pár riadkov kódu: webhook na vlastnom serveri prihlásený na udalosť call.missed (prípadne aj call.completed) a v ňom obyčajné volanie POST /v1/messages, ktoré pošle SMS majiteľovi hneď, ako sa niečo stane. Presný tvar webhooku aj to, ako overiť jeho podpis, je na stránke Webhooky.

Kde sa to hodí najviac

Najviac to pomôže tam, kde je obsluha fyzicky mimo dosahu telefónu - dielňa, predajňa, terén. Autoservis je typický príklad: mechanik so zákazníkom nerieši e-mail, rieši auto, a telefón sa mu ozve, až keď má ruky od oleja. Konkrétny prompt a scenár pre tento odbor je na stránke AI recepčná - autoservis, spolu s ďalšími odbormi. Recepčná navyše hovorí aj po anglicky, slovensky, nemecky a poľsky, takže nezmizne ani hovor od zákazníka, ktorý nevie po česky.

Koľko takýchto hovorov firma dnes stráca, sa dá zistiť aj bez AI recepčnej - stačí týždeň sledovať, koľko hovorov na firemné číslo nikto nezdvihol, a porovnať to s tým, koľko v priemere prinesie jedna vybavená zákazka. Kalkulačka, ktorá z týchto dvoch čísel vypočíta orientačný mesačný prínos, je na stránke AI recepčná.

Samotné prepnutie smerovania je zadarmo a trvá pár minút. Minúta hovoru, ktorý potom zdvihne AI recepčná, vyjde na 3 CZK - prichádzajúci hovor plus prirážka za agenta, účtované po sekundách a bez DPH. Kompletný prehľad sadzieb je na stránke Cenník, kompletný popis toho, čo všetko recepčná vie, na stránke AI recepčná.

Čo ďalej