Een gemiste oproep is een verloren klant

Een gemiste oproep krijgt zelden een tweede kans - de beller heeft in de zoekresultaten al het volgende nummer voor zich. Het betrouwbaarst is om de telefoon helemaal niet meer onbeantwoord te laten overgaan: schakel het nummer over op een AI-receptionist die elk gesprek aanneemt, ook midden in de nacht of op de drukste dag van de week.

Waar gesprekken eigenlijk verloren gaan

Elk volai-nummer heeft altijd een routeringsinstelling: het gesprek gaat naar een AI-receptionist (agent), wordt doorgezet naar een andere telefoon, loopt via een eigen SIP-verbinding of er is niets ingesteld (none). De meest voorkomende valkuil is doorschakelen naar de mobiele telefoon van de eigenaar - dat werkt prima zolang de eigenaar bereikbaar is. Maar de monteur onder een auto, de webshopeigenaar onderweg naar een leverancier of het restaurantpersoneel midden in de service nemen de telefoon gewoon niet op. De oproep gaat even over en verdwijnt, alsof hij nooit heeft plaatsgevonden. Dezelfde valkuil geldt voor vakmensen die een klant alleen via een visitekaartje met een telefoonnummer vindt - nemen zij niet op, dan belt de volgende geïnteresseerde gewoon ergens anders.

Voor de beller voelt dat niet als een klein ongemak, maar als een bedrijf dat zijn telefoon niet opneemt. Het verschil tussen "op dit moment kon niemand opnemen" en "dit bedrijf heeft het niet op orde" zit alleen in hoe snel de volgende oproep wordt beantwoord - en dat neemt een AI-receptionist tegenwoordig over, voor een fractie van wat een verloren opdracht waard is.

Wat er gebeurt met een oproep die niemand aanneemt

Zonder agent is er voor zo'n oproep geen vangnet - geen voicemail waarop iemand een bericht kan inspreken. volai registreert de oproep toch met de status missed, en als in het portaal een webhook is ingeschakeld, verstuurt het daarbij de gebeurtenis call.missed. Zo kunt u achteraf in elk geval vaststellen dat er een oproep was en wanneer - ook al blijft de inhoud onbekend, omdat nooit iemand heeft opgenomen.

Hoe een AI-receptionist dit oplost

De oplossing is eenvoudig: zet de routering van het nummer van doorschakelen om naar een agent. In het portaal en via de API gaat dat met één verzoek - zet routing.mode op agent en voeg de ID toe van de agent die het gesprek moet aannemen:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Vanaf dat moment wordt het nummer altijd beantwoord door de AI-receptionist volgens zijn systeemprompt - ongeacht of er op dat moment iemand in de buurt van de telefoon is. Hij kan een gesprek ook doorverbinden naar een persoon als de beller dat wil of iets aanroert wat hij zelf niet kan oplossen (hoe u dat inschakelt, staat verderop). Het doorverbinden wordt dan afgerekend als een gewoon uitgaand gesprek (0,92 kr/min.), zonder agenttoeslag, omdat de agent dan niet meer in de lijn zit. Eerlijkheidshalve hoort daar een beperking bij: bij het doorverbinden wordt geen samenvatting van het tot dan toe gesprokene meegegeven, dus de beller moet de reden herhalen.

Wat vooraf klaar moet staan

De routering omzetten is één enkele opdracht. Maar om gesprekken zinvol aan te nemen heeft de receptionist een aangemaakte agent met een systeemprompt nodig - wie de agent is, wat hij kan en hoe hij een gesprek afsluit - voordat het nummer erop wordt omgezet. Zonder prompt weet de agent niet wat hij moet zeggen en zou het gesprek slechter in plaats van beter verlopen. Een handleiding voor het schrijven van zo'n prompt, met drie kant-en-klare sjablonen om te kopiëren, vindt u op de pagina Spraakagent. Het doorverbinden naar een persoon wordt bovendien apart ingeschakeld - zonder nummer in het veld transferTo kan de agent geen gesprek doorverbinden, ook al belooft de systeemprompt dat wel.

Wat er blijft, ook als een gesprek niet meteen op te lossen is

Ook een onopgelost gesprek laat iets na. De agent kan uit het gesprek eigen velden vastleggen volgens uw opgave - naam, telefoonnummer, verzoek - en dat ook als hij het verzoek zelf niet kan afhandelen. Na het gesprek zijn het volledige transcript en een korte samenvatting beschikbaar via de REST-API, of beide komen rechtstreeks binnen als webhook call.completed. Vergeleken met een onbeantwoorde beltoon is dat een beslissend verschil: in plaats van niets houdt u minstens een contact over dat u kunt terugbellen.

Wat een AI-receptionist eerlijk gezegd niet kan

Het moet geen wondermiddel lijken: een gesprek duurt maximaal tien minuten, daarna beëindigt de agent het zelf, en als de beller twintig seconden zwijgt, beschouwt de agent dat als het einde en hangt op. De agent kan bovendien niets wat niet in zijn systeemprompt of gekoppelde tools staat - een goed geschreven prompt zegt hem uitdrukkelijk wat hij nooit mag verzinnen, en in zo'n geval zegt hij liever dat hij het niet weet dan dat hij een antwoord verzint. Dat is geen fout maar een grens waarmee u kunt plannen - en het is nog altijd beter dan een telefoon die helemaal niemand heeft opgenomen.

Is dit te combineren met een sms-melding?

Een sms over een gemiste oproep stuurt volai de eigenaar niet zelf - kant-en-klaar bestaat alleen de sms aan de beller met het verzoek om terug te bellen, die u bij de agent inschakelt. Een melding voor de eigenaar is echter met enkele regels code uit bestaande onderdelen samen te stellen: een webhook op uw eigen server die zich abonneert op de gebeurtenis call.missed (eventueel ook call.completed), en daarin een gewone aanroep van POST /v1/messages die de eigenaar meteen een sms stuurt zodra er iets gebeurt. Het exacte formaat van de webhook en het controleren van de handtekening vindt u op de pagina Webhooks.

Waar dit het meeste oplevert

Het helpt het meest waar het personeel fysiek buiten bereik van de telefoon is - werkplaats, winkelruimte, bouwplaats. De autogarage is een typisch voorbeeld: de monteur houdt zich bij de klant niet bezig met e-mails maar met de auto, en de telefoon gaat als hij vette handen heeft. Een concrete prompt en een scenario voor deze branche vindt u op de pagina AI-receptionist - autogarage, samen met andere branches. De receptionist spreekt naast Tsjechisch ook Engels, Slowaaks, Duits en Pools, zodat ook de oproep van een klant die geen Tsjechisch spreekt niet verloren gaat.

Hoeveel van zulke gesprekken een bedrijf nu verliest, is ook zonder AI-receptionist te achterhalen - noteer een week lang hoeveel oproepen op het bedrijfsnummer door niemand zijn aangenomen en vergelijk dat met wat een gemiddeld afgehandelde opdracht oplevert. Een rekenmodule die uit die twee getallen het geschatte maandelijkse voordeel berekent, vindt u op de pagina AI-receptionist.

Het omzetten van de routering zelf is gratis en kost een paar minuten. Een minuut van een gesprek dat de AI-receptionist dan aanneemt, kost 3 CZK - inkomend gesprek plus agenttoeslag, op de seconde nauwkeurig afgerekend en exclusief btw. Het volledige overzicht van de tarieven vindt u op de pagina Prijzen, de volledige beschrijving van wat de receptionist allemaal kan op de pagina AI-receptionist.

Wat nu