Ein verpasster Anruf ist ein verlorener Kunde

Ein verpasster Anruf bekommt selten eine zweite Chance - der Anrufer hat in den Suchergebnissen schon die nächste Nummer vor sich. Am zuverlässigsten ist es, das Telefon gar nicht erst ins Leere klingeln zu lassen: Schalten Sie die Nummer auf eine KI-Rezeption um, die jeden Anruf annimmt, auch mitten in der Nacht oder am stärksten Tag der Woche.

Wo Anrufe überhaupt verloren gehen

Jede volai-Nummer hat immer eine Weiterleitungseinstellung: Der Anruf geht entweder an eine KI-Rezeption (agent), wird an ein anderes Telefon weitergeleitet, läuft über eine eigene SIP-Verbindung oder es ist gar nichts eingestellt (none). Die häufigste Falle ist die Weiterleitung auf das Handy des Inhabers - sie funktioniert bestens, solange der Inhaber erreichbar ist. Doch der Mechaniker unter dem Auto, die Online-Shop-Betreiberin auf dem Weg zum Lieferanten oder das Restaurantpersonal mitten im Service nehmen das Telefon schlicht nicht ab. Der Anruf klingelt nur kurz und verschwindet, als wäre er nie passiert. Dieselbe Falle trifft Handwerker, die ein Kunde nur über eine Visitenkarte mit Telefonnummer findet - wenn sie nicht abnehmen, ruft der nächste Interessent einfach woanders an.

Für den Anrufer wirkt das nicht wie eine kleine Unannehmlichkeit, sondern wie ein Betrieb, der sein Telefon nicht annimmt. Der Unterschied zwischen „im Moment konnte gerade niemand“ und „dieser Betrieb bekommt das nicht in den Griff“ liegt allein darin, wie schnell das nächste Klingeln beantwortet wird - und genau das übernimmt heute eine KI-Rezeption, für einen Bruchteil dessen, was ein verlorener Auftrag wert ist.

Was mit einem Anruf passiert, den niemand annimmt

Ohne Agent gibt es für einen solchen Anruf kein Sicherheitsnetz - keine Mailbox, auf die man eine Nachricht sprechen könnte. volai erfasst den Anruf trotzdem mit dem Status missed, und wenn im Portal ein Webhook aktiviert ist, sendet es dazu das Ereignis call.missed. So lässt sich wenigstens nachträglich feststellen, dass ein Anruf stattgefunden hat und wann - auch wenn sein Inhalt unbekannt bleibt, weil nie jemand abgenommen hat.

Wie eine KI-Rezeption das löst

Die Lösung ist einfach: die Weiterleitung der Nummer von der Rufumleitung auf einen Agenten umstellen. Im Portal wie über die API geht das mit einer einzigen Anfrage - setzen Sie routing.mode auf agent und fügen Sie die ID des Agenten hinzu, der den Anruf annehmen soll:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Ab diesem Moment wird die Nummer immer von der KI-Rezeption nach ihrem Systemprompt beantwortet - ohne davon abhängig zu sein, ob gerade jemand in Telefonnähe ist. Sie kann einen Anruf auch an einen Menschen weiterverbinden, wenn der Anrufer das wünscht oder auf etwas stößt, das sie nicht selbst lösen kann (wie das aktiviert wird, steht weiter unten). Das Weiterverbinden wird dann wie ein gewöhnlicher ausgehender Anruf abgerechnet (0,92 kr/Min.), ohne Agent-Aufschlag, weil der Agent nicht mehr in der Leitung ist. Eine Einschränkung gehört fairerweise dazu: Beim Weiterverbinden wird keine Zusammenfassung des bisher Gesagten übergeben, der Anrufer muss den Grund also wiederholen.

Was vorab bereitstehen muss

Die Weiterleitung umzustellen ist ein einziger Befehl. Damit die Rezeption Anrufe aber sinnvoll annimmt, braucht sie einen angelegten Agenten mit Systemprompt - wer der Agent ist, was er beherrscht und wie er ein Gespräch beendet -, bevor die Nummer auf ihn umgestellt wird. Ohne Prompt weiß der Agent nicht, was er sagen soll, und der Anruf würde schlechter statt besser verlaufen. Eine Anleitung, wie Sie einen solchen Prompt schreiben, samt drei fertigen Vorlagen zum Kopieren finden Sie auf der Seite Sprachagent. Das Weiterverbinden an einen Menschen wird außerdem separat aktiviert - ohne eine Nummer im Feld transferTo kann der Agent keinen Anruf weiterverbinden, selbst wenn der Systemprompt es verspricht.

Was bleibt, auch wenn sich ein Anruf nicht sofort klären lässt

Auch ein ungelöster Anruf hinterlässt etwas. Der Agent kann aus dem Gespräch eigene Felder nach Ihrer Vorgabe erfassen - Name, Telefonnummer, Anliegen - und zwar auch dann, wenn er das Anliegen selbst nicht erledigen kann. Nach dem Gespräch stehen das vollständige Transkript und eine kurze Zusammenfassung über die REST-API bereit, oder beides kommt direkt als Webhook call.completed. Im Vergleich zu einem leeren Klingeln ist das ein entscheidender Unterschied: Statt nichts bleibt wenigstens ein Kontakt, den Sie zurückrufen können.

Was eine KI-Rezeption ehrlich gesagt nicht kann

Es soll nicht nach Allheilmittel klingen: Ein Gespräch dauert höchstens zehn Minuten, dann beendet es der Agent selbst, und schweigt der Anrufer zwanzig Sekunden lang, wertet der Agent das als Ende und legt auf. Der Agent kann außerdem nichts, was nicht in seinem Systemprompt oder seinen angebundenen Werkzeugen steht - ein gut geschriebener Prompt sagt ihm ausdrücklich, was er sich niemals ausdenken darf, und in einem solchen Moment sagt er lieber, dass er es nicht weiß, statt eine Antwort zu erfinden. Das ist kein Fehler, sondern eine Grenze, mit der sich planen lässt - und es ist immer noch besser als ein Telefon, das überhaupt niemand abgenommen hat.

Lässt sich das auch mit einer SMS-Benachrichtigung verbinden?

Eine SMS über einen verpassten Anruf schickt volai dem Inhaber nicht selbst - fertig vorhanden ist nur die SMS an den Anrufer mit der Bitte um Rückruf, die Sie beim Agenten aktivieren. Eine Benachrichtigung für den Inhaber lässt sich aber aus vorhandenen Bausteinen mit wenigen Zeilen Code zusammensetzen: ein Webhook auf Ihrem eigenen Server, der das Ereignis call.missed abonniert (gegebenenfalls auch call.completed), und darin ein gewöhnlicher Aufruf von POST /v1/messages, der dem Inhaber sofort eine SMS schickt, sobald etwas passiert. Das genaue Format des Webhooks und die Überprüfung seiner Signatur finden Sie auf der Seite Webhooks.

Wo das am meisten bringt

Am meisten hilft es dort, wo das Personal physisch außer Reichweite des Telefons ist - Werkstatt, Verkaufsraum, Baustelle. Die Autowerkstatt ist ein typisches Beispiel: Der Mechaniker kümmert sich beim Kunden nicht um E-Mails, sondern um das Auto, und das Telefon klingelt, wenn er ölverschmierte Hände hat. Einen konkreten Prompt und ein Szenario für diese Branche finden Sie auf der Seite KI-Rezeption - Autowerkstatt, zusammen mit weiteren Branchen. Die Rezeption spricht zusätzlich zu Tschechisch auch Englisch, Slowakisch, Deutsch und Polnisch, sodass auch der Anruf eines Kunden nicht verloren geht, der kein Tschechisch spricht.

Wie viele solcher Anrufe ein Betrieb heute verliert, lässt sich auch ohne KI-Rezeption herausfinden - beobachten Sie eine Woche lang, wie viele Anrufe auf der Firmennummer niemand angenommen hat, und vergleichen Sie das damit, was ein durchschnittlich erledigter Auftrag einbringt. Einen Rechner, der aus diesen beiden Zahlen den ungefähren monatlichen Nutzen berechnet, finden Sie auf der Seite KI-Rezeption.

Das Umstellen der Weiterleitung selbst ist kostenlos und dauert ein paar Minuten. Eine Minute eines Anrufs, den dann die KI-Rezeption annimmt, kostet 3 CZK - eingehender Anruf plus Agent-Aufschlag, sekundengenau abgerechnet und ohne MwSt. Die vollständige Übersicht der Tarife finden Sie auf der Seite Preise, die vollständige Beschreibung, was die Rezeption alles kann, auf der Seite KI-Rezeption.

Wie es weitergeht