Et ubesvaret opkald er en tabt kunde

Et ubesvaret opkald får sjældent en ny chance - den, der ringer, har allerede det næste nummer i søgeresultaterne. Den mest pålidelige løsning er slet ikke at lade telefonen ringe ud i stilhed - at skifte nummeret over til en AI-receptionist, som tager telefonen hver eneste gang, også midt om natten eller på ugens travleste dag.

Hvor opkald oftest går tabt

Hvert nummer hos volai har en routing-indstilling: opkaldet går enten til en AI-receptionist (agent), eller det videresendes til en anden telefon, eller det går via en egen SIP-forbindelse, eller der er slet ikke sat noget op (none). Den hyppigste faldgrube er videresendelse til ejerens mobil - det fungerer fint, så længe ejeren er til rådighed, men en mekaniker under en bil, en webshopejer på vej til en leverandør eller en tjener midt i servicen tager simpelthen ikke telefonen. Opkaldet ringer og forsvinder, som om det aldrig var sket. Den samme faldgrube venter en håndværker, som kunderne kun finder via et visitkort med et telefonnummer - hvis han ikke tager telefonen, ringer den næste interesserede bare et andet sted hen.

Set fra den, der ringer, ligner det desuden ikke en lille ubekvemmelighed - det ligner en virksomhed, der ikke tager telefonen. Forskellen mellem »der var bare ingen, der kunne lige nu« og »den her virksomhed har ikke styr på det« er blot, hvor hurtigt næste opkald bliver besvaret - og det klarer en AI-receptionist i dag for en brøkdel af, hvad en tabt ordre koster.

Hvad der sker med et opkald, som ingen tager

Uden en agent venter der ikke noget sikkerhedsnet på sådan et opkald - ingen telefonsvarer, hvor der kunne lægges en besked. volai registrerer dog alligevel opkaldet med status missed - og hvis kontoen har en webhook slået til i portalen, kommer der en hændelse call.missed. Så kan det i det mindste bagefter konstateres, at opkaldet fandt sted, og hvornår - selv om indholdet forbliver ukendt, fordi ingen tog det.

Sådan løser AI-receptionisten det

Løsningen er enkel: skift nummerets routing fra videresendelse til agent. I portalen såvel som via API'et sker det med én forespørgsel - det er nok at sætte routing.mode til agent og tilføje ID'et på den agent, der skal tage opkaldene:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Fra det øjeblik tager AI-receptionisten altid opkaldet til nummeret ud fra sin systemprompt - uden at nogen skal afgøre, om der lige er nogen ved telefonen. Den kan også sætte opkaldet videre til et menneske, når den, der ringer, beder om det, eller støder på noget, receptionisten ikke selv kan løse (aktiveringen er beskrevet nedenfor). Viderestillingen afregnes så som et almindeligt udgående opkald (0,92 kr/min), uden agenttillæg, fordi agenten ikke længere er med i opkaldet. En ting hører med at sige ærligt: viderestillingen overfører ikke et resumé af det, der indtil da er blevet sagt, så den, der ringer, må gentage grunden.

Det, der skal være klart på forhånd

At skifte routing er én kommando, men for at receptionisten kan tage opkaldene meningsfuldt, skal der være oprettet en agent med en systemprompt - hvem agenten er, hvad den kan klare, og hvordan den afslutter opkaldet - allerede før nummeret sendes videre til den. Uden en prompt ved agenten ikke, hvad den skal sige, og opkaldet ville gå dårligere, ikke bedre. En vejledning i, hvordan en sådan prompt skrives, og tre færdige skabeloner til at kopiere findes på siden Stemmeagent. Viderestilling til et menneske slås desuden til separat - i agentens detalje skal nummeret være udfyldt i feltet transferTo, ellers viderestiller agenten ikke, selv om systemprompten lover det.

Hvad der er tilbage, selv om opkaldet ikke kan løses med det samme

Selv et uløst opkald efterlader noget. Agenten kan fra opkaldet skrive egne felter ned efter opsætningen - navn, telefon, årsag til opkaldet - og det også i tilfælde, hvor selve henvendelsen ikke kan afsluttes. Når opkaldet er slut, er en komplet udskrift og et kort resumé tilgængeligt via REST API'et, eller begge dele kommer direkte som webhook call.completed. Forskellen i forhold til en tom ringning er afgørende: i stedet for ingenting er der i det mindste en kontakt, som der kan ringes tilbage til.

Hvad AI-receptionisten ærligt talt ikke kan

Det skal ikke lyde som et vidundermiddel: et opkald varer højst ti minutter, derefter afslutter agenten det selv, og når den, der ringer, er tavs i tyve sekunder, opfatter agenten det som slutningen og lægger på. Agenten kan heller ikke noget, som ikke står i systemprompten eller i de tilsluttede værktøjer - en velskrevet prompt fortæller den udtrykkeligt, hvad den aldrig må finde på, og i sådan et øjeblik siger den hellere, at den ikke ved det, end at den opdigter et svar. Det er ikke en fejl, det er en grænse, der kan regnes med - og det er stadig et bedre resultat end en telefon, som ingen tog.

Kan det kobles sammen med en SMS-besked?

En SMS om et ubesvaret opkald sender volai ikke selv til ejeren - færdig er kun SMS'en til den, der ringer, med en bøn om at ringe tilbage, som slås til ved agenten. En besked til ejeren kan dog sættes sammen af færdige dele med få linjer kode: en webhook på en egen server, tilmeldt hændelsen call.missed (evt. også call.completed), og i den et almindeligt kald POST /v1/messages, der sender en SMS til ejeren, så snart der sker noget. Den præcise form på webhooken og hvordan dens signatur verificeres findes på siden Webhooks.

Hvor det hjælper mest

Det hjælper mest dér, hvor personalet fysisk er uden for telefonens rækkevidde - værksted, butik, felten. Et autoværksted er et typisk eksempel: mekanikeren ordner ikke e-mail med en kunde, han ordner bilen, og telefonen når først til ham, når han har olie på hænderne. En konkret prompt og et scenarie for den branche findes på siden AI-receptionist - autoværksted, sammen med andre brancher. Receptionisten taler desuden engelsk, slovakisk, tysk og polsk ud over tjekkisk, så heller ikke opkaldet fra en kunde, der ikke taler tjekkisk, går tabt.

Hvor mange sådanne opkald en virksomhed mister i dag, kan konstateres selv uden en AI-receptionist - det er nok at følge en uge, hvor mange opkald til firmanummeret ingen tog, og sammenholde det med, hvad en gennemført ordre i gennemsnit indbringer. En beregner, som ud fra disse to tal regner en vejledende månedlig gevinst ud, findes på siden AI-receptionist.

Selve skiftet af routing er gratis og tager et par minutter. Et minuts opkald, som AI-receptionisten derefter tager, kommer til at koste 3 CZK - indgående opkald plus agenttillæg, afregnet pr. sekund og uden moms. Den komplette oversigt over takster findes på siden Priser, den komplette beskrivelse af, hvad receptionisten kan, på siden AI-receptionist.

Læs videre