Nieodebrane połączenie to stracony klient

Nieodebrane połączenie rzadko dostaje drugą szansę - dzwoniący ma już przed oczami kolejny numer z wyników wyszukiwania. Najpewniejszym rozwiązaniem jest w ogóle nie pozwolić, by telefon dzwonił w próżnię: przełączyć numer na recepcjonistę AI, który odbiera za każdym razem, także o północy i w najbardziej zapracowany dzień tygodnia.

Gdzie połączenia giną najczęściej

Każdy numer w volai ma ustawione kierowanie: połączenie trafia albo do recepcjonisty AI, albo jest przekierowywane na inny telefon, albo idzie przez własne połączenie SIP, albo nie jest ustawione nic. Najczęstszą pułapką jest przekierowanie na komórkę właściciela - działa świetnie, dopóki właściciel jest osiągalny, ale mechanik pod samochodem, właścicielka sklepu internetowego w drodze do dostawcy czy obsługa restauracji w środku serwisu po prostu nie odbiorą. Telefon tylko zadzwoni i zniknie, jakby go nigdy nie było. Ta sama pułapka czeka rzemieślnika, którego klient znajduje wyłącznie przez wizytówkę z numerem telefonu - jeśli nie odbierze, następny zainteresowany po prostu zadzwoni gdzie indziej.

Z perspektywy dzwoniącego nie wygląda to na drobną niedogodność - wygląda to na firmę, która nie odbiera telefonu. Różnica między „akurat nikt nie mógł odebrać” a „ta firma sobie nie radzi” sprowadza się do tego, jak szybko ktoś odbierze kolejny telefon - a tym dziś zajmuje się recepcjonista AI, za ułamek tego, ile warte jest utracone zlecenie.

Co się dzieje z połączeniem, którego nikt nie odbierze

Bez agenta takie połączenie nie ma żadnej siatki bezpieczeństwa - nie ma poczty głosowej, na której można zostawić wiadomość. volai mimo to zapisuje połączenie ze statusem missed, a jeśli w portalu włączono webhook, wysyła o nim zdarzenie call.missed. Dzięki temu można przynajmniej później sprawdzić, że połączenie się odbyło i kiedy - choć jego treść pozostaje nieznana, bo nikt go nie odebrał.

Jak rozwiązuje to recepcjonista AI

Rozwiązanie jest proste: zmienić kierowanie numeru z przekierowania na agenta. Zarówno portal, jak i API robią to jednym żądaniem - wystarczy ustawić routing.mode na agent i dodać identyfikator agenta, który ma odbierać:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Od tej chwili numer zawsze odbiera recepcjonista AI zgodnie ze swoim promptem systemowym - bez zależności od tego, czy ktoś akurat jest w pobliżu telefonu. Potrafi też przełączyć rozmowę do człowieka, gdy dzwoniący o to poprosi albo trafi na sprawę, której agent sam nie załatwi (jak to włączyć, opisujemy niżej). Takie przełączenie jest wtedy rozliczane jak zwykłe połączenie wychodzące (0.92 CZK/min), bez dopłaty za agenta, ponieważ agenta nie ma już na linii. Jedno uczciwe zastrzeżenie: przełączenie nie przenosi podsumowania tego, co już zostało powiedziane, więc dzwoniący musi powtórzyć powód telefonu.

Co trzeba przygotować wcześniej

Zmiana kierowania to jedno żądanie, ale aby recepcjonista rzeczywiście się przydał, musi mieć agenta z gotowym promptem systemowym - kim jest, czym się zajmie i jak kończy rozmowę - zanim numer zostanie na niego wskazany. Bez promptu agent nie wie, co mówić, i rozmowa pójdzie gorzej, nie lepiej. Poradnik pisania promptu wraz z trzema gotowymi wzorami do skopiowania znajdą Państwo na stronie Agent głosowy. Przełączanie do człowieka też konfiguruje się osobno - bez numeru docelowego w transferTo agent nie przełączy rozmowy, nawet jeśli prompt systemowy to obiecuje.

Co zostaje, nawet gdy rozmowy nie da się załatwić od razu

Nawet nierozwiązana rozmowa coś po sobie zostawia. Agent może zapisać własne pola z rozmowy - imię, numer telefonu, powód kontaktu - także wtedy, gdy sam nie potrafi załatwić sprawy. Po rozmowie pełny zapis i krótkie podsumowanie są dostępne przez REST API albo od razu przychodzą jako webhook call.completed. W porównaniu z pustym dzwonkiem to realna różnica: zamiast niczego jest przynajmniej kontakt, pod który można oddzwonić.

Czego recepcjonista AI uczciwie nie potrafi

To nie jest remedium na wszystko: rozmowa trwa maksymalnie dziesięć minut, po czym agent sam ją kończy, a jeśli dzwoniący milczy przez dwadzieścia sekund, agent uznaje to za koniec rozmowy i się rozłącza. Agent nie zrobi też niczego poza swoim promptem systemowym ani podłączonymi narzędziami - dobrze napisany prompt wprost mówi, czego nigdy nie wolno mu zmyślać, i w takiej chwili powinien powiedzieć, że czegoś nie wie, zamiast wymyślać odpowiedź. To granica, którą trzeba uwzględnić w planowaniu, nie błąd - a i tak jest lepsza niż telefon, którego nikt nigdy nie odebrał.

Czy można to połączyć z powiadomieniem SMS?

Nie automatycznie dla właściciela - wbudowany SMS po nieodebranym połączeniu trafia do dzwoniącego (prośba o oddzwonienie, włączana osobno dla każdego agenta), a nie do Państwa. Powiadomienie dla właściciela można złożyć z istniejących elementów w kilku linijkach kodu: webhook na własnym serwerze, subskrybujący zdarzenie call.missed (opcjonalnie także call.completed), który następnie wykonuje zwykłe wywołanie POST /v1/messages, by wysłać właścicielowi SMS w chwili, gdy coś się wydarzy. Dokładny kształt webhooka i sposób weryfikacji jego podpisu opisuje strona Webhooki.

Gdzie to przydaje się najbardziej

Najwięcej pomaga tam, gdzie obsługa fizycznie nie ma telefonu pod ręką - w warsztacie, w sklepie, w terenie. Typowy przykład to warsztat samochodowy: mechanik przy kliencie zajmuje się autem, nie e-mailem, a telefon dzwoni, gdy ma ręce w oleju. Konkretny prompt i scenariusz dla tej branży znajdą Państwo na stronie Recepcjonista AI - warsztat samochodowy, wraz z innymi branżami. Recepcjonista mówi poza tym po angielsku, słowacku, niemiecku i polsku (oprócz czeskiego), więc nie zginie także połączenie od klienta, który nie mówi po czesku.

Ile takich połączeń firma traci dziś, można sprawdzić nawet bez recepcjonisty AI - wystarczy przez tydzień notować, ile połączeń na numer firmowy pozostało bez odpowiedzi, i porównać to z tym, ile przeciętnie warte jest jedno załatwione zlecenie. Kalkulator, który z tych dwóch liczb wylicza orientacyjną miesięczną korzyść, jest na stronie Recepcjonista AI.

Samo przełączenie kierowania numeru jest bezpłatne i zajmuje kilka minut. Minuta rozmowy odebranej przez recepcjonistę AI kosztuje 3 CZK - połączenie przychodzące plus dopłata za agenta, rozliczane co do sekundy i bez VAT. Pełny cennik jest na stronie Cennik, a kompletny opis możliwości recepcjonisty na stronie Recepcjonista AI.

Co dalej