Uma chamada perdida é um cliente perdido

Uma chamada perdida raramente tem uma segunda oportunidade - quem ligou já tem o número seguinte nos resultados da pesquisa. A solução mais fiável é nunca deixar o telefone tocar até ao fim: passar o número para uma rececionista com IA que atende sempre, mesmo à meia-noite ou no dia de maior movimento da semana.

Onde se perdem as chamadas, afinal

Cada número volai tem sempre uma definição de encaminhamento: ou vai para uma rececionista com IA, ou é reencaminhado para outro telefone, ou segue por uma ligação SIP própria, ou não tem nada definido. A armadilha mais comum é o reencaminhamento para o telemóvel do proprietário - funciona na perfeição até o proprietário não estar disponível, e um mecânico debaixo de um carro, um lojista numa reunião com um fornecedor ou o pessoal de um restaurante em pleno serviço simplesmente não atendem. A chamada toca e desaparece, como se nunca tivesse acontecido. A mesma armadilha apanha um profissional que só é encontrado através de um cartão de visita com um número de telefone - se não atender, o cliente seguinte liga a outra pessoa.

Para quem liga, isto não passa por um pequeno incómodo - passa por uma empresa que não atende o telefone. A diferença entre «neste momento ninguém pôde atender» e «esta empresa não consegue tratar das chamadas» está na rapidez com que o toque seguinte é atendido - e é exatamente disso que uma rececionista com IA passa a tratar, por uma fração do que vale um trabalho perdido.

O que acontece a uma chamada que ninguém atende

Sem agente, uma chamada assim não tem rede de segurança - não há caixa de voz onde deixar uma mensagem. A volai regista, ainda assim, a chamada com o estado missed e, se estiver ativado um webhook no portal, envia sobre ela um evento call.missed. Isso permite, pelo menos, saber depois que houve uma chamada e quando - mas o seu conteúdo continua desconhecido, porque ninguém chegou a atender.

Como a rececionista com IA resolve o problema

A solução é simples: mudar o encaminhamento do número de reencaminhamento para agente. Tanto o portal como a API o fazem num único pedido - defina routing.mode como agent e acrescente o ID do agente que deve atender:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

A partir desse momento, o número é sempre atendido pela rececionista com IA, segundo o respetivo prompt de sistema - sem depender de haver alguém por perto de um telefone. Esta pode também transferir a chamada para uma pessoa, quando quem liga o pede ou se depara com algo que não consegue resolver sozinha (como se ativa isto é explicado mais abaixo). A transferência é então faturada como uma chamada efetuada normal (0,92 kr/min), sem suplemento do agente, porque o agente já não está na linha. Há uma ressalva honesta: a transferência não leva consigo um resumo do que já foi dito, pelo que quem liga tem de repetir o motivo da chamada.

O que tem de estar preparado antes

Mudar o encaminhamento é um único pedido, mas, para que a rececionista seja realmente útil, é preciso que já exista um agente com prompt de sistema configurado - quem é, o que sabe tratar e como conclui uma chamada - antes de lhe apontar o número. Sem prompt, o agente não sabe o que dizer e a chamada correria pior, não melhor. Um guia para o escrever, com três exemplos prontos a copiar, está na página do agente de voz. A transferência para uma pessoa também se configura em separado - sem um número de transferência em transferTo, o agente não consegue transferir uma chamada, por mais que o prompt de sistema o prometa.

O que fica, mesmo quando a chamada não se resolve

Mesmo uma chamada por resolver deixa algo. O agente consegue captar campos próprios durante a chamada - um nome, um número de telefone, o motivo da chamada - mesmo quando não consegue tratar do pedido por si. Depois da chamada, ficam disponíveis, através da API REST, a transcrição completa e um breve resumo, ou ambos chegam logo como webhook call.completed. Em comparação com um toque no vazio, a diferença é real: em vez de nada, há pelo menos um contacto para quem ligar de volta.

O que uma rececionista com IA, honestamente, não consegue fazer

Não é uma cura milagrosa: uma chamada dura no máximo dez minutos antes de o próprio agente a terminar e, se quem liga ficar em silêncio durante vinte segundos, o agente entende-o como o fim da chamada e desliga. O agente também não consegue fazer nada fora do seu prompt de sistema ou das ferramentas ligadas - um prompt bem escrito diz-lhe expressamente o que nunca deve inventar e, nesse momento, deve dizer que não sabe em vez de inventar uma resposta. É um limite com que se deve contar, não um erro - e continua a ser melhor do que um telefone que ninguém atendeu.

É possível ligar isto a um alerta por SMS?

Não automaticamente para o proprietário - o SMS de chamada perdida integrado vai para quem ligou (um pedido para voltar a ligar, ativado por agente), não para si. Um alerta para o proprietário pode montar-se com peças existentes, em poucas linhas de código: um webhook no seu próprio servidor subscrito ao evento call.missed (e, opcionalmente, também a call.completed), que depois faz uma simples chamada POST /v1/messages para enviar um SMS ao proprietário no instante em que algo acontece. O formato exato do webhook e a forma de verificar a respetiva assinatura estão na página de webhooks.

Onde isto mais se nota

Ajuda sobretudo onde o pessoal está fisicamente longe do telefone - uma oficina, o chão de uma loja, uma obra. A reparação automóvel é um caso típico: um mecânico que atende um cliente está a tratar de um carro, não de e-mails, e o telefone toca quando tem as mãos cheias de óleo. Um prompt concreto e um cenário para este setor estão na página Rececionista com IA - oficina, juntamente com outros setores. A rececionista fala também inglês, eslovaco, alemão e polaco, além de checo, pelo que a chamada de um cliente que não fala checo também não se perde.

Quantas chamadas uma empresa perde hoje pode verificar-se sem qualquer rececionista com IA - basta uma semana a observar quantas chamadas para a linha da empresa ficam sem resposta, comparando-as com o valor de um trabalho concluído médio. Uma calculadora que transforma esses dois números num benefício mensal aproximado está na página Rececionista com IA.

Mudar o encaminhamento de um número é gratuito e demora alguns minutos. Um minuto atendido pela rececionista com IA custa 3 CZK - a chamada recebida mais o suplemento do agente, faturado ao segundo e sem IVA. A tabela de preços completa está na página de preços, e a lista completa do que a rececionista sabe fazer está na página da rececionista com IA.

O que se segue