Propušteni poziv je izgubljeni klijent

Propušteni poziv rijetko dobije drugu priliku - pozivatelj već u rezultatima pretraživanja ima sljedeći broj. Najpouzdanije je rješenje uopće ne dopustiti da telefon zvoni uzalud - prebaciti broj na AI recepcionara koji se javlja svaki put, čak i usred noći ili u najprometniji dan u tjednu.

Gdje se pozivi gube najčešće

Svaki broj u volai uvijek ima postavljeno usmjeravanje: poziv ide ili AI recepcionaru, ili se preusmjerava na drugi telefon, ili ide preko vlastite SIP veze, ili nije postavljeno ništa. Najčešća je zamka preusmjeravanje na vlasnikov mobitel - radi odlično dok je vlasnik dostupan, ali automehaničar ispod auta, vlasnica web-trgovine na sastanku s dobavljačem ili osoblje restorana usred posluživanja jednostavno se neće javiti. Poziv samo zazvoni i nestane, kao da se nikad nije dogodio. Ista zamka čeka i obrtnika kojeg klijent pronađe samo preko posjetnice s telefonskim brojem - ako se ne javi, sljedeći zainteresirani jednostavno nazove nekog drugog.

Pozivatelju to ne izgleda kao sitna neugodnost - izgleda kao tvrtka koja se ne javlja na telefon. Razlika između „trenutačno se nitko nije mogao javiti“ i „ova tvrtka ne stiže s pozivima“ svodi se na to koliko brzo netko odgovori na sljedeće zvonjenje - a to danas rješava AI recepcionar, za djelić onoga što vrijedi izgubljeni posao.

Što se događa s pozivom na koji se nitko ne javi

Bez agenta takav poziv nema nikakvu zaštitnu mrežu - nema govorne pošte u koju bi se mogla ostaviti poruka. volai ipak bilježi poziv sa statusom missed, a ako je u portalu uključen webhook, o tome šalje događaj call.missed. Tako se barem naknadno može saznati da je poziv bio i kada - iako njegov sadržaj ostaje nepoznat, jer se nitko nije javio.

Kako to rješava AI recepcionar

Rješenje je jednostavno: promijeniti usmjeravanje broja s preusmjeravanja na agenta. I portal i API to rade jednim zahtjevom - postavite routing.mode na agent i dodajte ID agenta koji treba odgovarati:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_YOUR_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Od tog trenutka na broj se uvijek javlja AI recepcionar prema svojem sistemskom promptu - bez ovisnosti o tome je li netko slučajno blizu telefona. Poziv može i prespojiti na osobu kad to pozivatelj zatraži ili naiđe na nešto što agent sam ne može riješiti (kako se to uključuje, opisano je u nastavku). Prespajanje se zatim naplaćuje kao obični odlazni poziv (0,92 kr/min), bez agentove dodatne naknade, jer agent više nije na vezi. Uz to ide jedno iskreno upozorenje: prespajanje ne prenosi sažetak onoga što je već rečeno, pa pozivatelj mora ponoviti razlog poziva.

Što treba biti spremno unaprijed

Promjena usmjeravanja jedan je zahtjev, ali da bi recepcionar doista bio koristan, mora imati izrađenog agenta sa sistemskim promptom - tko je, što može riješiti i kako završava poziv - prije nego što se broj usmjeri na njega. Bez prompta agent ne zna što reći, a poziv bi prošao lošije, ne bolje. Vodič za pisanje prompta i tri gotova uzorka za kopiranje nalaze se na stranici Glasovni agent. I prespajanje na osobu postavlja se zasebno - bez broja za prespajanje u polju transferTo agent ne može prespojiti poziv, ma što sistemski prompt obećavao.

Što ostaje, čak i kad se poziv ne može odmah riješiti

Čak i neriješen poziv nešto iza sebe ostavlja. Agent iz poziva može zabilježiti vlastita polja prema zadatku - ime, telefon, razlog poziva - i to čak i kad sam zahtjev ne može riješiti. Nakon poziva cjelovit prijepis i kratak sažetak dostupni su preko REST API-ja ili oboje stiže odmah kao webhook call.completed. U usporedbi s praznim zvonjenjem razlika je bitna: umjesto ničega ostaje barem kontakt na koji se može nazvati natrag.

Što AI recepcionar iskreno ne može

Neka ovo ne zvuči kao lijek za sve: poziv traje najviše deset minuta, nakon čega ga agent sam završava, a ako pozivatelj dvadeset sekundi šuti, agent to smatra krajem poziva i prekida vezu. Agent također ne zna ništa što nema u sistemskom promptu ili povezanim alatima - dobro napisan prompt izričito mu kaže što nikada ne smije izmisliti, a u takvom trenutku treba reći da ne zna, umjesto da izmisli odgovor. To nije greška, nego granica s kojom se može računati - i to je i dalje bolji ishod od telefona na koji se nitko nije javio.

Može li se to povezati i s obavijesti putem SMS-a?

SMS o propuštenom pozivu volai vlasniku sam ne šalje - gotov je samo SMS pozivatelju sa zamolbom da nazove natrag, koji se uključuje kod agenta. Obavijest za vlasnika ipak se može složiti od gotovih dijelova u nekoliko redaka koda: webhook na vlastitom poslužitelju prijavljen na događaj call.missed (po želji i call.completed) i u njemu običan poziv POST /v1/messages koji vlasniku pošalje SMS čim se nešto dogodi. Točan oblik webhooka i način provjere njegova potpisa nalaze se na stranici Webhookovi.

Gdje to najviše koristi

Najviše pomaže tamo gdje je osoblje fizički udaljeno od telefona - radionica, trgovina, teren. Automehaničarska radionica tipičan je primjer: mehaničar s klijentom ne rješava e-poštu, nego auto, a telefon mu zazvoni kad su mu ruke u ulju. Konkretan prompt i scenarij za tu branšu nalaze se na stranici AI recepcionar - autoservis, zajedno s ostalim djelatnostima. Recepcionar uz češki govori i engleski, slovački, njemački i poljski, pa ne nestane ni poziv klijenta koji ne zna češki.

Koliko takvih poziva tvrtka danas gubi, može se utvrditi i bez AI recepcionara - dovoljno je tjedan dana pratiti koliko poziva na poslovni broj nitko nije prihvatio i usporediti to s prosječnom vrijednošću jednog obavljenog posla. Kalkulator koji iz ta dva broja izračuna okvirnu mjesečnu korist nalazi se na stranici AI recepcionar.

Sama promjena usmjeravanja besplatna je i traje nekoliko minuta. Minuta poziva na koji se potom javi AI recepcionar košta 3 CZK - dolazni poziv plus agentova dodatna naknada, obračunato po sekundi i bez PDV-a. Cjelovit pregled cijena nalazi se na stranici Cjenik, a potpun opis svega što recepcionar zna na stranici AI recepcionar.

Što dalje